AMERICAN AIRLINES 20 AÑOS EN BOLIVIA

Publicado en Entrevista

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Publicado en fecha agosto 14, 2010

“Todos nuestros esfuerzos están orientados a satisfacer las exigencias de nuestros clientes en Bolivia y el mundo”.

Apostar por Bolivia, con calidad, servicio diferenciado, y promover el país como un destino turístico es la constante en los 20 años de operaciones de American Airlines en Bolivia. Este compromiso es fundamental porque está ligado al desarrollo económico del país, dijeron los ejecutivos de la aerolínea.
“American Airlines es líder en la industria aérea del mercado boliviano.  A lo largo de su historia en Bolivia, American ha construido una sólida base operacional,  con agentes de ventas que trabajan para proveer productos y servicios innovadores y de excelencia” , dijo Drago Komadina, Director para Bolivia.
American Airlines y sus 20 años en Bolivia encierra un proceso de consolidación, impulsado por el trabajo de excelencia dedicado a los pasajeros. Drago Komadina conversó con IN sobre el ingreso de la línea aérea a nuestro país, sus potencialidades y sus futuras metas.
¿Cómo y cuándo American Airlines inicia sus operaciones en Bolivia?
En 1980 American Airlines compró las rutas de Eastern Airlines hacia Latinoamérica. Eastern tenía un centro de conexiones en Miami.  Al comprar las rutas de Eastern, American estableció un centro de conexiones en Miami.  Hasta ese momento Miami era una estación pequeña en el sistema con 19 vuelos diarios.  Este noviembre American y nuestro socio regional American Eagle tendremos 300 vuelos diarios de Miami, gran parte se puede atribuir a nuestra presencia en América Latina.
En 1990 comenzamos nuestros vuelos a Centro y Sudamérica.  Hasta ese entonces nuestra presencia era limitada ya que solamente volábamos a México y a Caracas, Venezuela.  Los vuelos a América Latina comenzaron en 1989 y La Paz fue uno de los destinos.  Nosotros inauguramos los vuelos a Bolivia el 23 de julio de 1990.
¿Cómo fue la evolución de AA en Bolivia?
Nuestra operación se inició con un vuelo desde Miami con destino Lima y continuación a La Paz, finalmente a Asunción del Paraguay. Al día siguiente, hacía el retorno a la inversa. Sin embargo, el pensamiento de American siempre fue distinto porque se prioriza el servicio al cliente y uno de esos servicios es un vuelo directo. De esa manera, American abrió su ruta directa a Bolivia con siete vuelos a la semana y a dos puntos en el país: La Paz y Santa Cruz.
La apuesta de American fue establecer a Miami como un centro de conexiones para América Latina y el Caribe. Cuando establecimos nuestro eje en Miami teníamos solamente unos 19 vuelos diarios y unos 250 empleados.  Hoy 20 años más tarde tenemos 289 vuelos y más de 9.000 empleados.
La apuesta por Bolivia se mantuvo a lo largo de los años, conservando estos siete vuelos semanales. Hoy, hemos aumentado frecuencias, poniendo un segundo vuelo en nuestra época alta. Este año, en julio y agosto tenemos otra frecuencia nocturna, haciendo un total de 14 vuelos semanales.
American se constituye en la primera aerolínea en Bolivia en tener tantos vuelos hacia un mismo destino. Como se puede ver, nuestra apuesta por Bolivia se la realizó hace 20 años y seguimos apostando por Bolivia.
¿Qué se logró en este periodo?
Consolidamos nuestra operación en Bolivia. Tenemos vuelos diarios que conectan a los viajeros bolivianos con prácticamente todo el mundo, ya que una de las principales fortalezas de American radica en su red de destinos.
¿Cuál es la prioridad de AA en estos años?
La seguridad de nuestros pasajeros y empleados, pero también es el hecho de brindar un servicio de excelencia, somos una empresa con una profunda orientación al servicio y esto guía nuestro trabajo diario.
¿Cómo es el servicio que ofrece AA  a sus pasajeros?
Tenemos un enfoque de servicio al cliente y nos esforzamos para que cada contacto que tenemos con nuestros pasajeros sea una experiencia placentera.
¿Qué diferencia a AA del resto de las aerolíneas?
Nuestra visión está dividida en dos enfoques principales que son: la seguridad y el servicio al cliente. Estos enfoques nos caracterizan ya que trabajamos todos los días para mejorar ambos. Ese es nuestro pensamiento y nuestra visión, no puedo opinar sobre la competencia.
¿Qué significan los pasajeros, sus clientes para AA?
Todo. Nuestros pasajeros son la razón de nuestra existencia como empresa. Son nuestra orientación en el trabajo diario, todos nuestros esfuerzos están orientados a satisfacer las exigencias de nuestros clientes en Bolivia y el mundo.
¿Qué experimentan los pasajeros en AA, qué les dicen al llegar a su destino?
El hecho de unir países y continentes en cuestión de horas nos brinda la posibilidad de llegar a nuestros clientes de una manera muy especial, cada viaje puede tener razones distintas, pero llegar a destino es siempre gratificante. Nuestro trabajo va más allá del transporte de un punto a otro, queremos que el viaje sea una experiencia placentera, que va desde el primer punto de contacto al hacer una reserva o comprar un boleto en nuestras oficinas, el paso por los aeropuertos, la interacción con la tripulación y el hecho mismo de volar en nuestros aviones.
También nuestros clientes al llegar a nuestro centro de conexiones en Miami tienen la oportunidad de conectar con numerosos vuelos en los EEUU.
¿Se mejora constantemente el servicio?
Efectivamente, tenemos capacitación constante a todos nuestros empleados para priorizar además de la seguridad el servicio, creamos grupos interdepartamentales dentro la Compañía para evaluar constantemente alternativas para mejorar el servicio.
Estas iniciativas abarcan a todas áreas de la empresa, de aquí salen ideas muy innovadoras que abarcan desde los procesos de abordaje, interacción con el pasajero hasta nuestros canales de venta como AA.com, nuestro premiado sitio web.
Descríbanos el equipo técnico con el que cuentan.
Desde el inicio de nuestras operaciones, tomamos el avión B-757-200 como la mejor   opción ya que se trata de una nave versátil y apropiada para la altura de La Paz.  Este avión cubre nuestra ruta a Miami pero en general nuestra flota es muy extensa y variada, la cual es empleada en función de los requerimientos y características de cada mercado.
Descríbanos el equipo humano, ¿los capacitan constantemente?
El equipo humano es la fortaleza de American, tiene un gran compromiso con la empresa y con el servicio al cliente. Nuestro personal está en constante capacitación bajo este enfoque. En Bolivia tenemos hoy en día 72 empleados y la gran mayoría, puedo decir con orgullo, son  bolivianos. Nuestra tripulación tiene bases en distintas regiones de Latinoamérica y rotan de acuerdo a una programación que se hace a nivel global.
Una experiencia grata, y una ingrata.
Pese a ser una situación planificada y considerada normal dentro del rubro aeronáutico, los vuelos desviados a una ciudad alterna no son gratos. Un día, por problemas climatológicos, tuvimos que desviar nuestro vuelo a la ciudad de Cochabamba. Pese a no tener presencia en el aeropuerto de dicha ciudad, las aerolíneas colegas (nuestra competencia) nos brindaron todo su apoyo logístico y también recibimos ayuda de las distintas instituciones del aeropuerto.
Sin el apoyo de ambos no hubiéramos podido tener éxito en dicha ocasión. Aprovecho la oportunidad para agradecer a todas las autoridades aeroportuarias de la ciudad de Cochabamba, así como a las aerolíneas colegas que nos prestaron toda su ayuda.
Así que esa experiencia fue grata por el apoyo que recibimos, al mismo tiempo fue ingrato pues tuvimos que desviar, aunque por razones fuera de nuestro control, a otra ciudad causando retrasos a nuestros pasajeros.
Las conexiones, vuelos directos, háblennos del servicio..
Todos los días tenemos vuelos directos a Miami, entre julio y agosto de este año ofertamos dos vuelos diarios a Miami. A partir de Miami el pasajero puede acceder a nuestra extensa red de destinos dentro y fuera de EE.UU. Constantemente estamos revisando la cantidad de vuelos que tenemos desde y hacia Bolivia para poder ajustar y satisfacer de una manera más apropiada a la demanda existente.
¿A qué países llega AA?
American Airlines, American Eagle y American Connection conjuntamente vuelan a 250 ciudades en 40 países con más de 4.000 vuelos diarios. La flota de la red combinada llega a más de 1.000 aviones y es la línea norteamericana con mayor presencia en Sudamérica y la que tiene más vuelos directos desde Bolivia a Estados Unidos.
American Airlines es socio fundador de la alianza oneworld®, la cual agrupa a algunas de las líneas aéreas más reconocidas a nivel mundial, esta alianza permite ofrecer a sus clientes más servicios y beneficios que cualquier línea aérea podría ofrecer individualmente. Conjuntamente, los miembros sirven a cerca de 700 destinos en más de 140 países. American Airlines, Inc. y American Eagle Airlines, Inc. son subsidiarias de AMR Corporation.
¿Cuál es su compromiso con los bolivianos?
Seguir apostando por Bolivia con calidad y servicio diferenciado.  Al mismo tiempo seguir promoviendo nuestro país como un destino turístico.  Esto es de gran importancia pues ese crecimiento es parte del continuo desarrollo económico.  Nuestros planes son consolidar nuestro segundo vuelo ya sea vía La Paz o directamente a la ciudad de Santa Cruz.
Agradecemos a todos nuestros clientes que nos honran con su presencia en nuestros vuelos diarios. Por temor a equivocarme, no quiero nombrar a cada una de ellas, pero deseo hacer extensivo este agradecimiento a todas las instituciones gubernamentales que nos brindan su apoyo.  ¡Gracias Bolivia por ser parte de nuestra red global!  ¡Gracias Bolivia por su apoyo!

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