Cliente Incógnito

Publicado en Finanzas

Foto IPSOS BANCA

Publicado en fecha marzo 01, 2011

Banco Nacional y BancoSol registraron las mejoras más significativas del 2009 al 2010.

En términos de medición de calidad de servicio, la técnica del Mystery Shopper o Cliente Incógnito es de lo más objetivo. A diferencia de los estudios de Satisfacción de Clientes que identifican si la entidad o empresa cumple con las expectativas de sus clientes, los estudios de Cliente Incógnito definen si la misma cumple con las normas del sector.
Ipsos APOYO realiza, cada año, un estudio multicliente de “Cliente Incógnito de Banca”, en el cual se hace una evaluación objetiva de todos los bancos y de las principales microfinancieras.
En 2010 el estudio consistió en un total de 941 visitas incógnitas a 180 agencias de entidades financieras en las ciudades del Eje Troncal, durante las cuales se evaluó los aspectos de infraestructura, atención en ventanilla, atención en plataforma e información brindada al momento de solicitar la apertura de una caja de ahorros o un crédito personal.
En el estudio de Cliente Incógnito de Banca 2010 destacaron cuatro entidades: Banco Nacional de Bolivia, Banco Mercantil Santa Cruz, Banco de Crédito y Banco Los Andes ProCredit. Entre todas las entidades, Banco Nacional y BancoSol registraron las mejoras más significativas del 2009 al 2010.
Si observamos de cerca el desempeño de los bancos con el mejor índice de cumplimiento, identificamos algunas fortalezas compartidas que les permitieron registrar este alto grado de cumplimiento con las normas del sector financiero.

INFRAESTRUCTURA
El área de infraestructura, dentro de la cual se examina la limpieza, el orden, el ambiente, la seguridad y el equipamiento de la agencia, entre otros aspectos, suele ser una fortaleza para la mayoría de las entidades, y en estos cuatro bancos que mencionamos no es ninguna excepción.

ATENCIÓN EN VENTANILLA
Atención en ventanilla es un área de evaluación importante en la que se observa mucho más variación entre las distintas entidades. Los bancos mencionados suelen registrar entre los mejores índices de cumplimiento en este aspecto. Destacan especialmente Banco de Crédito y Banco Mercantil Santa Cruz.
Una fortaleza particular de Banco de Crédito en esta área es el saludo (que el cajero haya saludado al cliente de manera formal y mirándolo a los ojos); y tanto en Banco de Crédito como en Banco Mercantil Santa Cruz se observa un alto grado de concentración del cajero durante la transacción.
Banco Nacional de Bolivia y Banco Los Andes ProCredit destacan por su corto tiempo de espera para atender a los clientes en ventanillas, ubicado debajo del tiempo promedio observado en el sector financiero.

ATENCIÓN EN PLATAFORMA
La calidad de atención en plataforma es globalmente mejor evaluada que la calidad de atención en ventanilla. Banco Mercantil Santa Cruz goza del mayor índice de cumplimiento en este aspecto, seguido de cerca por Banco Los Andes ProCredit, y en tercer lugar de Banco Nacional de Bolivia y Banco de Crédito que se sitúan en un mismo nivel.
Una de las fortalezas que comparten las cuatro entidades en las cuales nos enfocamos es que el oficial de plataforma cumple con saludar al cliente de manera formal y mirándolo a los ojos.

INFORMACIÓN DE PRODUCTOS
La información brindada al cliente potencial que hace averiguaciones sobre cajas de ahorros o créditos, continúa siendo la mayor oportunidad de mejora tanto para bancos como para microfinancieras.

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