“El éxito de Tigo está en la innovación”

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Publicado en fecha agosto 29, 2011

La telefónica muestra resultados positivos de un proceso de cambio. La compañía gana más abonados que sus competidores, tiene más del 50% del mercado cruceño, es líder absoluto en el negocio de internet móvil de banda ancha. Pablo Guardia, su principal ejecutivo, cuenta las claves de la buena marcha de Tigo.

El arma de Tigo se llama innovación, el recurso del cual se valió la subsidiaria Millicom International para revertir la continua pérdida de participación de mercado que venía advirtiendo en la primera parte de la década pasada. “Innovamos en nuestros productos para satisfacer las necesidades de la gente; innovamos en tecnología y también en nuestro modelo de negocio. Eso explica en parte el momento que estamos viviendo con repuntes y liderazgos”, afirma Pablo Guardia Vásquez, gerente general de Tigo.
Hoy el viento sopla a favor de Tigo. La compañía tiene una cuota de mercado del 36%; al mes de mayo sumó 2,5 millones de abonados en telefonía móvil, casi medio millón menos que su competidor Entel; en los cinco primeros meses de este año creció en casi 100.000 abonados, en tanto que la compañía estatal lo hizo en menos de 10.000; en el campo del internet móvil de banda ancha posee casi el 90% del negocio; e hizo de Santa Cruz su principal plaza al capturar el 50% de participación de mercado.
Guardia, el primer ejecutivo boliviano al mando de Tigo tras ocupar similares puestos en Sierra Leona, Tanzania y Rwanda, procura explicar la buena marcha de la compañía en la entrevista con IN.

¿Qué ha cambiado en Tigo que hasta a mediados de la década pasada parecía moverse en aguas turbulentas y hoy se destaca un repunte y hasta liderazgo en varios frentes?
Han cambiado muchas cosas. Somos una empresa que ha invertido mucho en innovación, un factor que debe entenderse de tres maneras: Por el lado de productos, nos preocupamos por satisfacer las necesidades crecientes de nuestros clientes. En ese marco hemos sido protagonistas de sucesivos lanzamientos en el último tiempo. Pero además, hemos innovado en nuestra tecnología. Fuimos el primer operador de este mercado con tecnología analógica  TDMA, posteriormente ingresamos en GSM y luego 3G y 3.5G.
Un tercer punto es la innovación en nuestro modelo de negocio. Nos estamos consolidando como el operador innovador lanzando campañas, productos, servicios y adaptando nuestro modelo de negocio a la realidad actual. Tenemos esa flexibilidad, esa dinámica y gracias a eso estamos donde estamos.
A través de Telecel fueron el primer operador, pero llegó la competencia y parecía que se quedaban en una situación marginal…
Hubo un momento en que la empresa tenía todavía la tecnología TDMA y la competencia ya había lanzado GSM y sí tuvimos una época que nos costó, pero al final tuvimos un repunte, pudimos crecer al nivel donde estamos hoy y cada día nos consolidamos más como un operador líder, un operador innovador y un operador que gana más clientes.
Recuerdo que en algún momento Cotas negociaba una posible transacción con Millicom.
Sí, este rubro es muy dinámico, hay muchas fusiones en el mundo, la región y Bolivia no será la excepción. Nosotros supimos aplicar un modelo que ha dado resultados que hoy pueden advertirse.
¿Este crecimiento acelerado de Tigo es producto del factor innovación, o también juega el cambio de administración del competidor ahora en manos del Estado?
No, definitivamente no es así y esto lo quiero remarcar: nosotros tenemos dos competidores muy respetables. No atribuimos al error o alguna falla que pudiera tener algún competidor, más al contrario, gracias a ellos es que nosotros nos superamos y nos esforzamos cada día más para seguir en el mismo camino.
¿Qué porcentaje de mercados tienen en este momento?
Nosotros tenemos el 36% del mercado, eso nos pone en una situación actualmente de segundos después de Entel, estamos hablando de participación de mercado y cantidad de usuarios. Específicamente en usuarios de internet móvil, 9 de cada 10 usuarios lo hacen a través de un módem Tigo. Nuestra plaza más importante es Santa Cruz donde tenemos el 50% de participación en telefonía móvil.
Pareciera ser que Santa Cruz es el mercado sobre el cual Tigo priorizó su atención. Tiene más de un millón de usuarios, el doble de los otros dos operadores.
Exactamente. Parte de nuestra estrategia hace un par de años fue focalizarnos e hicimos todos los esfuerzos en Santa Cruz y ahora uno de los retos es replicar el modelo en todas las ciudades. Sí tenemos una participación importante en el resto del  país, en las ciudades de La Paz, Cochabamba…, en todas las ciudades, pero obviamente hay mucho por hacer todavía.
¿Por qué Santa Cruz y no La Paz que tiene una gran mancha urbana?
Son varios factores. Obviamente que uno de los principales es el potencial que tiene Santa Cruz como región, una cualidad que siempre la tuvo. Otro factor era que el segmento corporativo estaba concentrado en La Paz y nosotros aún no teníamos en nuestro portafolio de productos servicios que satisfaga ese segmento. Hoy la situación es diferente porque tenemos toda la fibra óptica tendida a nivel nacional, todo el tráfico de datos pasa por nuestra propia red y sale hacia el mundo por la infraestructura de Tigo y eso permite incrementar nuestro portafolio de productos e ingresar en nichos donde no somos líderes. Ese es el desafío y estamos trabajando en ello.
¿Cómo es el consumidor cruceño?
El consumidor cruceño y boliviano en general es un ser muy racional, altamaente demandante de calidad, quiere estar siempre a la par con los lanzamientos tecnológicos y eso es lo que nosotros tratamos de dar bajo cuatro frentes: telecomunicación, información, entretenimiento y soluciones. A diario nos esforzamos por satisfacer esas necesidades y espectativas.
Según los reportes de la ATT, Tigo creció en casi 100.000 usuarios de telefonía móvil, en tanto que Entel apenas lo hizo en alrededor de 10.000 abonados. Puestas así las cosas, ¿prevén pasar pronto al frente?
Nosotros tenemos en nuestros planes seguir creciendo, seguir consolidándonos. Quizá es muy pronto decir quién crecerá más porque muchas veces es circunstancial o depende de alguna promoción. Me reservo el comentario para el final de gestión porque el crecimiento de clientes es estacional. A veces se crece más, otras veces menos, pero de ninguna manera significa que hay una disminución del esfuerzo o de foco de la gestión.
Tigo es uno de los mayores anunciantes de publicidad. ¿Podría decirse que el marketing es también parte clave de este crecimiento?
Definitivamente y es un diferenciador a largo plazo. Nosotros sí creemos en el marketing, somos una empresa de telecomunicaciones y como el nombre lo dice, tenemos que comunicar. Permanentemente lanzamos productos y servicios a nuestros clientes y por la misma naturaleza del negocio hay que comunicarlo bien.
Lo que ofrecemos no es un producto básico, sino productos de tecnología, por lo que la publicidad, el marketing y la comunicación son elementos esenciales. Definitivamente el valor de la marca que tiene Tigo en el mercado es una de nuestras fortalezas, es un factor diferenciador.

LOS NUEVOS PROYECTOS Y LA NUEVA LEY
Cuando se lee que dos operadores como Tigo o Nuevatel realizan más aportaciones al fisco que Entel, ¿qué le dice a Usted?
Somos una empresa que -por sobre todas las cosas- respetamos al pueblo de Bolivia, las leyes y sus normativas; nos regimos por un manejo totalmente transparente en nuestras finanzas y el pago de impuestos también resulta coyuntural. El año 2010 Tigo invirtió alrededor de 100 millones de dólares, siguiendo la línea trazada años atrás y esto puede ser susceptible al monto de inversiones que realiza cada operador.
¿Cuáles son los proyectos más sobresalientes que desarrolla Tigo?
Estamos en la finalización del tendido de nuestra fibra óptica, lo que será un hito para la empresa porque incrementaremos nuestra capacidad de transmisión que es un aspecto muy  importante para el negocio, abarataremos costos, mejoraremos en calidad para el usuario con un acceso más rápido, más estable y más económico, y obviamente permitirá incrementar nuestro portafolio de productos puesto que ya podemos dar servicios corporativos y ese va a ser nuestro próximo paso.
¿Y el monto de inversión?
Supera los 25 millones de dólares solamente en el caso del proyecto fibra óptica.
¿Las inversiones de esta gestión?
No quisiera dar un número ahora porque tenemos muchas dependencias. Dependemos de la capacidad de ejecución, de que el entorno jurídico nos acompañe y de la situación económica, pero como referencia le puedo decir que el año pasado hemos cerrado el año con 100 millones de dólares. Obviamente que Tigo es una empresa que cree mucho en el país, ha invertido y sigue invirtiendo cada vez más. Queremos consolidarnos y en esa dirección se están haciendo los esfuerzos correspondientes.
Se acaba de aprobar y promulgar la nueva Ley de Telecomunicaciones. ¿Qué efectos positivos o negativos podría tener sobre el negocio?
Somos una empresa que se acoge a las normas que dispone el gobierno boliviano. Habrá que esperar la reglamentación que es una parte muy importante, pues un detalle puede determinar cambios significativos en un negocio como el de telecomunicaciones.

DE 3.5G A 4G, MÁS ANCHO DE BANDA
Tigo ingresó el internet móvil con la tecnología 3G, luego vino la 3.5G y ahora llegó el 4G de la mano de su competidor. ¿Qué sigue?
Los ciclos tecnológicos se reducen cada vez más. Pensamos que la telefonía digital duraría 10 años, pero no fue así y vino 3G, 3.5, 3.7, 3.9 y ahora estamos en las puertas de 4G que todavía tiene que pasar por una etapa de consolidación para lo cual es fundamental el apoyo de las normas jurídicas.
¿Resta normativas para la 4G?
El desarrollo pleno de la tecnología 4G implica que los operadores podamos acceder a nuevos espectros que hoy día no están disponibles. Las autoridades lo han comprendido así también y creemos que se está trabajando en ello. Una vez que estén dadas las condiciones y pasemos por el periodo de licitaciones, podremos hablar de que Bolivia dio al 4G. La tecnología 4G permite  navegar de una manera mucho más rápida básicamente y esto va a la par de las necesidades. Hoy la gente demanda megas de velocidad por segundo y es una tendencia que se irá incrementando. Las nuevas generaciones no hablan tanto por teléfono, se comunican por SMS, internet y redes sociales.
Entonces, ¿qué le espera al negocio de voz?
Es previsible que tienda a un crecimiento cero y obviamente que el crecimiento vendrá por el lado de internet. El Internet hoy es un boom y es uno de nuestros productos estrella hace dos años y creemos que todavía hay mucho por hacer, no olvidemos que la penetración en Bolivia es de sólo 10%. La gente necesita internet, le gusta internet y nosotros estamos acá para satisfacer esa necesidad.
¿Cuán importante fue que Tigo arranque el servicio de internet móvil hace dos años?
Ha sido clave porque coincidió con una tendencia mundial. Se creía que internet iba a tener un tope y hoy es el motor de crecimiento sobre el que se asienta este negocio. Las nuevas generaciones nacieron con internet, es parte de sus vidas y dada la naturaleza y la sofisticación de los productos y servicios, cada vez se necesita mayor ancho de banda.
¿El ancho de banda en Bolivia es bueno?
Sí, el internet móvil de Bolivia es uno de los más rápidos de la región. Nosotros estamos alcanzando una velocidad de 1 megabyte por segundo en internet móvil. Un cliente corporativo puede demandar 50 megas por segundo y para una persona particular que revisa correos, baja videos, navega o entra a las redes sociales con un mega es más que suficiente. La demanda es creciente.
Si los años anteriores se caracterizaron por la disputa por la telefonía móvil, ¿lo que viene es la competencia por banda ancha?
Ya se está dando, hay mucha competencia que no sólo se reduce a los tres operadores de telefonía móvil. Sin duda que estamos asistiendo a una competencia para satisfacer esta necesidad del mercado.
Tigo introdujo el iPhone en Bolivia ¿Es aplicable en todas sus funciones?
Sí, definitivamente. Más que ser un gran teléfono pintoresco y con buen diseño, es un dispositivo muy versátil con más de 350.000 aplicaciones. Por ejemplo, existe una aplicación para ejercitar la memoria, te ayudan a bajar música…
Se advertía que no era posible descargar música porque Bolivia no aparecía en iTunes Store
Así es, no figuraba porque ese es un proceso que viene desde Apple que debe habilitar licencias y derechos, pero ahora  podemos ver la página de Apple donde figura Bolivia y Tigo es el operador autorizado para la comercialización. El iPhone viene con todas las aplicaciones activadas en la red de Tigo.
Se caracterizaron por el sorteo de vehículos entre sus clientes, ¿cuántos ya van hasta ahora?
La cantidad no la sé con exactitud, pero se ha regalado muchos vehículos. Para este año se tiene previsto regalar 16 autos. Pero más que entrar a los concursos y regalos que son una retribución a la fidelidad de nuestros abonados, Tigo quiere prestar mayor atención a su política de Responsabilidad Social como operador líder. Buscamos que nuestra gente tenga un mayor acercamiento a la población a través de diversas actividades en la que nos integramos y consolidamos como equuipo.
¿Cuánto personal tiene Tigo?
Tigo genera alrededor de 900 empleos directos. El promedio de edad es de 30 años. Creemos en la gente joven, en esa nueva camada de talento. Dentro de su filosofía de trabajo, Tigo tiene dos prioridades: nuestros clientes y nuestra gente. Creemos que si tenemos los índices de satisfacción relativamente elevados en ambos lados, nuestro futuro está garantizado.

La cara social de una empresa exitosa

En las oficinas principales de Tigo en Santa Cruz se advierte un aire de optimismo, de juventud, de compañerismo, notorio en saludo a cada paso. Pablo Guardia explica esta sensación con una ecuación: “Por nuestro esfuerzo conseguimos satisfacer necesidades de nuestros clientes, los resultados de gestión son buenos e internamente tenemos gente contenta que sabe que el trabajo fue bueno”.
La compañía se ha propuesto compartir ese éxito con la sociedad, involucrándose con tareas que propicien una mejor calidad de vida. “Es parte de una convicción que nos ayudó a la integración de la compañía”, afirma sin pretender abundar.
Hace varios años la compañía participa del proyecto de conservación del Parque Nacional Carrasco con la dotación de materiales para coadyuvar a las 120 campañas anuales de educación ambiental a las comunidades, municipios y unidades educativas de la zona del trópico cochabambino.
Asimismo, en el municipio cruceño de San Carlos, a través de la Fundación Más Árboles de España, se implementa el “Bosque Tigo” sobre una extensión de 1.600 hectáreas donde se prevé plantar entre 2.000 y 3.000 árboles nativos, adhiriéndose a la campaña para la mitigación de los efectos del Cambio Climático.
Funcionarios de Tigo forman parte activa del voluntariado para la construcción de viviendas con botellas plásticas y de vidrio para familias de escasos recursos, en coordinación con la organización Casa con Botellas.
La visión solidaria ha llevado a plantearse además la construcción de un albergue para familiares y pacientes de pocos recursos del Hospital Oncológico. “Queremos aportar a aliviar el dolor que aqueja a muchas personas. Es parte del compromiso que decidimos asumir”, agrega el máximo ejecutivo de Tigo.

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